Chi ha vinto e chi ha perso nell’anno del boom dell’e-commerce

Nel 2020 le vite di tutti sono cambiate in modi che sarebbero stati impensabili fino a pochi anni fa. Il periodo di isolamento attraversato ha modificato le modalità con cui i consumatori ricercano e acquistano prodotti online e, per questa ragione, le aziende si sono dovute adattare all’uso di nuovi canali di comunicazione, alle nuove abitudini dei clienti e all’acquisizione di un nuovo audience.

Per comprendere meglio cosa sia cambiato nel comportamento dei consumatori durante il 2020 e quali novità le aziende possano aspettarsi in questo 2021, Trustpilot – la piattaforma di recensioni leader in Europa – ha esaminato l’attività globale dei consumatori sul portale da luglio 2020 fino a gennaio 2021 portando alla luce dati molto interessanti.

I settori più ricercati online. Su quali settori, quindi, si è concentrata la ricerca di informazioni da parte dei clienti? Nel lasso temporale considerato, le recensioni più cercate sono state quelle relative alla categoria “shopping e moda”, nonostante si fosse in piena pandemia.  

Non sorprende più di tanto, invece, che “elettronica e tecnologia” sia risultata la seconda categoria di prodotti più ricercata su Trustpilot, visto che include elettrodomestici e dispositivi elettronici quali telefoni, computer e software. Dal momento che le persone sono rimaste chiuse in casa molto più a lungo di quanto fosse mai successo nella storia recente, i consumatori si sono dedicati a migliorare la propria vita quotidiana e ad acquistare prodotti che li avvicinassero al mondo esterno.

Inoltre, considerata l’ondata di nuovi investitori entrati sul mercato all’inizio della pandemia e la generale situazione finanziaria instabile che ha colpito numerose famiglie, è facile capire perché la categoria “finanza e assicurazioni” si sia classificata al terzo posto nella lista dei settori più ricercati su Trustpilot. La pandemia, infatti, ha reso tutti più consapevoli di quanto velocemente possa cambiare la propria situazione economica di fronte a un evento come la diffusione del COVID-19, spingendo a ricercare la migliore soluzione per salvaguardare le proprie finanze, fra le tante opzioni disponibili.

I settori più recensiti online. Da luglio 2020 a gennaio 2021, Trustpilot ha ricevuto a livello globale lo strabiliante numero di 22,4 milioni di recensioni in cui si valutava il servizio offerto da un’azienda e 3 milioni di recensioni inerenti nello specifico al prodotto acquistato. Quasi un milione, invece, le recensioni scritte nello stesso periodo in Italia.

Recensioni relative al servizio offerto. Da luglio 2020 a gennaio 2021, i business che hanno ricevuto il maggior numero di recensioni legate al servizio offerto al cliente sono stati quelli del settore B2B.

Le aziende B2B – in cui rientrano compagnie del settore Import & Export, Sales & Marketing, IT & Communication o Spedizioni & Logistica – hanno ricevuto più di 2,8 milioni di recensioni in cui è stato valutato il servizio offerto dall’azienda, ovvero il 12,5% di tutte le recensioni di questo tipo lasciate nello stesso arco di tempo.

Sorprendentemente, malgrado la pandemia, seguono al secondo posto le aziende appartenenti al settore “shopping e moda” con più di 2,7 milioni di recensioni relative al servizio.

Terzo posto del podio per “casa e giardino”. D’altronde la maggioranza della popolazione mondiale è stata chiusa nelle proprie case tutto l’anno, di conseguenza la gente ha investito tempo e denaro nel miglioramento della propria abitazione e nella cura di uno spazio verde. Il settore ha ricevuto approssimativamente 2,6 milioni di recensioni.

Questi tre settori sono stati seguiti a ruota dal settore dell’elettronica (circa 2 milioni di recensioni) e da quello finanziario e assicurativo (circa 1,4 milioni).

Recensioni sul prodotto acquistato. Esaminando le recensioni legate ai prodotti acquistati e scritte nello stesso arco di tempo, la categoria vincitrice è “casa e giardino”, che ha ricevuto più di 509.000 recensioni. Segue la categoria “shopping e moda” con circa 492.000 recensioni.

Terzo posto per una categoria che ha fatto registrare un vero e proprio boom nel 2020, quella legata ad “estetica e benessere”. Le aziende della categoria hanno ricevuto più di 388.000 recensioni di prodotti su Trustpilot, una cifra corrispondente al 12,9% di tutte le recensioni di quest’ambito. Fanno seguito il settore dell’elettronica (circa 227.000 recensioni) e quello dell’intrattenimento (circa 180.000).

“Nel 2020, le aziende si sono adattate a una nuova realtà, dal momento che il comportamento degli acquirenti è cambiato drasticamente. Questo ha rappresentato una sfida per le aziende, che hanno tentato di mantenere la propria attività a galla cercando allo stesso tempo di non risultare troppo invadenti e insistenti con i clienti. – ha commentato Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot in Italia – In tempi di incertezza, i consumatori si sono affidati ai pareri e ai consigli di altre persone come mai avevano fatto prima, cercando conferme e validazioni da terze parti. Ciò che ci ha insegnato quest’anno è che i clienti di oggi vogliono avere a che fare con brand più umani, che mettano in primo piano le esigenze dei clienti. La fiducia del cliente è, infatti, la risorsa più importante per un’azienda in momenti difficili.”